今話題の業務が効率化するサービスデスクとは

昨今、ITシステムは抱えるデータが莫大になると共に、オンプレミスとクラウドを両方併用するなど複雑化の一途をたどっています。そこで、サービスデスクを導入、または見直して業務を効率化することが話題となっています。サービスデスクとは、顧客や社員からの社内外からの問い合わせに対応する窓口です。会社が提供するサービスまたは末端機器への問い合わせはもちろん、トラブルが起きた際の対処や苦情の受付も行います。その他にも、社内システムや機器についての問い合わせとトラブル対応、システムでアラートが検知された際の対処も行いますし、新しいサービスを情報発信する能動的役割も担っています。このような、本来であれば複数の部署が受け持ち複雑で多岐にわたる業務を、サービスデスク導入により効率化し、業務を一元化しましょう。

サービスデスクを導入するメリット

サービスデスクを導入した場合、業務が一元化されますので多岐にわたる問い合わせやトラブルに素早く対応することができます。システムにトラブルが起きた場合でしたら、いち早く対処することで影響が最小限に抑えられますし、顧客への対応を素早く行えれば顧客満足度の向上へと繋がります。また、対応した内容を蓄積していくことで、その情報を活かしたFAQを作成することができますし、蓄積された情報をAIに学習させることでチャット形式によりAIが問い合わせに対応することも可能です。FAQを受付する職員が活用すれば対応をより早く行うことができますし、顧客や社員向けに公表すれば問い合わせそのものを減らすことに繋がり業務を効率化できます。サービスデスクを外注することもできますので、そうすれば今までサポートに割いていた人材を他部署でより効率的に活用することができます。

サービスデスクを導入する際に気を付けるポイント

業務をサービスデスクにより効率化したい場合、どうすれば良いのでしょうか。まず、サービスデスクツールを導入し自社で対応するか、サービスデスクそのものをアウトソーシングしてしまうかを選択します。サービスデスクツールを導入し自社で対応する場合、ツールの提供形態に注意しましょう。自社のサーバーに設置するものもあれば、クラウド環境で利用するものもあります。また、サービスデスクツールは扱う機能が多岐に渡りますので、自社でより重視する機能の優先順位を決めておくことも重要です。優先したい、確実に多用する機能に特化したツールを選びたいものです。併せてツールにはAIが搭載されているものが多いですが、AIに過去の自社データを学習させ使用するものもあれば、一般的な内容を始めに学習させて提供するものもあります。現状に合ったより良い選択を行い、サービスデスク導入で業務を効率化しましょう。