顧客からの質問に答えたりクレーム対応など、企業の顧客対応の重要な役割を担うのが、サービスデスクです。サービスデスクは社内・社外からの問い合わせにいち早く対応し、迅速に問題を解決し、利用者の使いやすさを高めるために設置されています。サービスデスクと類似しているのがヘルプデスクですが、サービスデスクのほうが情報発信もするなど、より幅広く対応します。サービスデスクは企業の各部署と連携しており、情報を共有していることで、問題が発生した際も迅速に対応できます。近年複雑化しつつあるサービスデスクの業務の効率化をあげるために、サービスデスク効率化ツールを利用する企業も増えています。サービスデスクツールを利用するためには、機能の重質性にだけ目をむけるのではなく、本当に必要な機能を確認しておくことが必要です。

サービスデスクの種類とそれぞれの特徴

サービスデスクには主に４つの形態があり、それぞれ違った特徴があります。ローカルサービスデスクは、地理的に近い場所に設置されており、担当者が直接行くことができ、問題やトラブルを把握できるメリットがあります。一か所の拠点で運営するのが中央サービスデスクです。より少ない人数で効率化をはかれますが、遠隔地にいる利用者に対しては、迅速な対応をとりがたいです。各地に分散しているものを連携させることで相似的に一つの組織として扱われるのがバーチャルサービスデスクです。離れている担当者同士でも専用のアプリなどを利用することで、利用者側からは同一のサービスにみえます。フォロー・ザ・サンは、海をまたいで二つ以上の拠点に配置されたサービスデスクで、２４時間３６５日サービスを提供します。一つのところで解決できなかった問題をほかのデスクに引き継ぐことができます。

サービスデスクを利用するメリットと課題

サービスデスクを利用するメリットとして、顧客と密に連携をとり解決していくことで、顧客の満足度が挙げられます。担当者が把握した情報を社内スタッフで共有しマニュアル化することで、何か問題が発生してもすぐに解決することができます。サービスデスクを利用することで、本来の業務に集中することが可能です。バラバラだった情報を一括管理することで、サポートの安定化へと繋がり、業務プロセスの効率化をはかれます。サービスデスクは重要な役割を担う一方で、業務が煩雑化しています。顧客への情報提供やシステムの改善提案などを行うため、限られた担当者でスムーズな対応をすることが求められます。そのため非効率を排除し安定したサービスの提供を課題としています。問題解決に向けてどのように対策を講じるのかを考える必要があります。自社のサービスデスクに必要な支援ツールを選定することで業務を効率化できます。